Schadeprotocol KIJK

De dijkversterking is ingrijpend voor de omgeving en zal veel overlast veroorzaken. Hoe gaan we om met eventuele schade?

De dijkversterking is ingrijpend voor de omgeving en zal veel overlast veroorzaken. Ons doel is om te zorgen voor een veilige en leefbare dijk, zowel gedurende de werkzaamheden, als na afronding ervan in 2031. De nutspartijen, die de leidingen in de dijk beheren, starten vóór de start van de dijkwerkzaamheden met het verleggen en vernieuwen van de kabels en leidingen. Deze werkzaamheden lopen ook door na de start van de dijkwerkzaamheden in 2025. Hierdoor zijn er meerdere teams tegelijkertijd op de dijk aan het werk zijn.

Maatwerk en schades

Naast een kleine 800 meter waarbij sprake is van een oplossing in grond met een hulpconstructie (type 2 constructie) bestaat het grootste gedeelte van de werkzaamheden uit het drukken (= trillingsarm, niet trillingvrij) van damwanden op de Hollandsche IJsseldijk (een type 1 constructie). De keuze voor het drukken van damwanden is om de kans op schades aan woningen en panden, de dijk en tijdens de werkprocessen te verkleinen. Dit is een flinke uitdaging omdat er ongeveer 220 woningen en panden op korte afstand van het werk zijn.

Schadeloket

Het hoogheemraadschap is als overheidsorganisatie eindverantwoordelijk voor het inrichten van een schadeloket. Schades die te maken hebben met de dijkversterkingswerkzaamheden van KIJK moeten gemeld kunnen worden. Hiervoor wordt een Schadeloket ingericht.

Onafhankelijke schadeafhandeling

Alle schademeldingen worden in behandeling genomen door bij het Schadeloket werkzame onafhankelijke schade-experts (Nederlands Instituut Van Register Expert (NIVRE) gecertificeerd). Zij voeren de schadebeoordeling ook uit.

Schade-expert

Elke, door het Schadeloket in behandeling genomen, schademelding wordt beoordeeld door een NIVRE gecertificeerde expert. De NIVRE-expert is een onafhankelijke deskundige die het proces na het optreden van schade begeleidt en de betrokken partijen adviseert over de hoogte van de schadevergoeding. Deze beoordeling en conclusies worden verwerkt in een schaderapportage. Uit het, door de onafhankelijke deskundige uitgevoerde, onderzoek moet blijken of er een verband is tussen de werkzaamheden van de dijkversterking en de gemelde schade. De schaderapportage van de onafhankelijk schade-expert is altijd leidend, afwijken hiervan moet daarom altijd uitgelegd worden.

Afwijken kan via een second opinion van een ander NIVRE-gecertificeerd, contra schade-expertisebureau en dient altijd onderbouwd te worden door een nieuwe schaderapportage. De schademelder moet zelf zorgdragen voor de NIVRE-gecertificeerde contraexpertise en de bijkomende kosten hiervan.

Na uitvoering van de second opinion zullen de twee experts tot overeenstemming moeten komen over de oorzaak van de schade en/of de herstelkosten. Wanneer tussen twee experts geen overeenstemming wordt bereikt, kan een Arbiter of een Derde deskundige worden aangesteld. Een Arbiter (of Derde deskundige) in een schadevaststellingsprocedure is een deskundige die als doel heeft de schade vast te stellen als de schade-expert van de verzekeraar en de contra-expert niet tot een gezamenlijk besluit komen. De Arbiter (of Derde deskundige) doet na onderzoek een bindende uitspraak over ‘de casus’.

Omgevingsloket KIJK

Het Omgevingsloket KIJK is een overkoepelend loket voor alle werkzaamheden op de KIJK-dijk (dijkversterking, vervanging en vernieuwing kabels en leidingen, aanleg glasvezel en herinrichting weg). Eén ingang waar de omgeving terecht kan voor algemene zaken en vragen, maar ook voor het melden van schade die mogelijk ontstaan is door de dijk- en/of verleggingswerkzaamheden.

Binnen het Omgevingsloket is één telefoonnummer actief waarnaar u kunt bellen 010‑322 03 07. U krijgt direct een van onze omgevingsmanagers aan de lijn.  

Schadeprotocol KIJK

Het projectteam KIJK heeft onderstaande uitgangspunten voor het schadeprotocol opgesteld voor de afhandeling van bouwschade/uitvoeringsschade:

  • De Procesbewaker bewaakt de kwaliteit van het schadeafwikkelingsproces. Waarbij alleen gecontroleerd wordt of de processtappen volgens het schadeprotocol zijn doorlopen.
  • De onafhankelijke schade-expert volgt de processtappen van het Schadeprotocol KIJK voor de afwikkeling van gemelde schade.
  • Elke schademelding volgt de processtappen van het Stroomschema Schadeloket KIJK (Bijlage II).
  • Toegang tot het schadedossier voor eigenaar/bewoners is mogelijk door deze op te vragen bij het Omgevingsloket.
  • Schadeloket
  • Na het invullen en versturen van een Schadeformulier KIJK, digitaal of via doorlinken naar de website via de BouwApp, door schademelder wordt deze ontvangen door het Omgevingsloket KIJK. Tegelijkertijd wordt deze ook ontvangen door het Schadeloket. Na ontvangst van een melding van bouwschade/uitvoeringsschade door een schademelder, worden door alle bij het Schadeloket werkende onafhankelijk schade-experts de volgende stappen van het schadeprotocol doorlopen:
  • Stap 1: de Procesbewaker brengt binnen 1 werkdag na de schademelding KIGO op de hoogte en geeft ontvangstreactie aan schademelder.
  • Stap 2: opening schadedossier door het Schadeloket door een officiële melding in het schaderegister. Daarbij wordt het dossiernummer verstrekt aan schademelder.
  • Stap 3: binnen 2 werkdagen na de schademelding wordt door de onafhankelijk schade-expert aantoonbaar contact gezocht met de schademelder.
  • Stap 4b: indien nodig wordt, door inschatting van onafhankelijk schade-expert, een locatiebezoek ingepland. Hierna maakt de onafhankelijk schade-expert binnen 5 werkdagen na locatiebezoek een eerste schadebeoordeling en volgt vervolgens het Schadeprotocol. De beoordeling vindt plaats aan de hand van deskresearch en (meerdere) locatiebezoek(en). Hierbij wordt gebruik gemaakt van:
  • Aangeleverde foto’s van schademelder;
  • Monitoringsdata (meetboutjes, deformatie- en grondwatermetingen, trillingsmeters);
  • Bouwkundige vooropnames;
  • Locatiebezoek(en).
  • Stap 4: als er geen locatiebezoek wordt ingepland, volgt een inschatting op afstand. De onafhankelijk schade-expert maakt binnen 5 werkdagen na de schademelding een eerste schadebeoordeling en volgt vervolgens het Schadeprotocol. De beoordeling vindt plaats aan de hand van alleen deskresearch. Hierbij wordt gebruik gemaakt van:
  • Aangeleverde foto’s van schademelder;
  • Monitoringsdata (meetboutjes, deformatiemetingen en grondwater, trillingsmeters);
  • Bouwkundige vooropnames.
  • Stap 5: wanneer de onafhankelijk schade-expert, vooraf of gedurende de behandeling van de schademelding, vaststelt dat de schade niet veroorzaakt is door dijkversterkingswerkzaamheden van KIGO, maar door verleggingswerkzaamheden van de kabels en leidingen partijen, wordt het proces stopgezet. De schaderapportage tot dan toe wordt afgerond en vervolgens doorgezet aan de desbetreffende partij.
  • Stap 6: na het opstellen van de concept schaderapportage (omvang van de schade, de oorzaak en een inschatting van de kosten om de schade te herstellen) door de onafhankelijk schade-expert wordt het rapport ter besluitvorming aangeboden aan de Procesbewaker, die geadviseerd over de afhandeling.
  • Stap 7: Procesbewaker controleert of er gehandeld is volgens het schadeprotocol. Deze dient binnen 3 werkdagen kenbaar te maken af te willen wijken van de conclusie van de schaderapportage. Het besluit volgt in beginsel de conclusie van de schaderapportage. Afwijken moet daarom altijd gemotiveerd worden. Hierbij kan gedacht worden aan het extra aanleveren van bewijslast of het aanbieden van een vergoeding uit coulance.
  • Stap 8: op basis van stap 7 wordt de definitieve schaderapportage opgemaakt door de onafhankelijk schade-expert en aangeboden aan de projectmanager HHSK KIJK (PM KIJK).
  • Stap 9: PM KIJK geeft akkoord op de definitieve schaderapportage. Vervolgens informeert de onafhankelijk schade-expert, binnen 3 werkdagen, schademelder over de uitkomst.
  • Stap 10: na akkoord van PM KIJK wordt het besluit vastgelegd in een vaststellingsovereenkomst (incl. schadedossier in de bijlage) met een bedrag ter finale kwijting.
  • Stap 11: afhankelijk van de conclusie van de schaderapportage staat het de schademelder, KIGO en HHSK vrij om een second opinion te laten uitvoeren door een NIVRE-gecertificeerd contra expertisebureau. Na uitvoering van de second opinion zullen de twee onafhankelijke experts tot overeenstemming moeten komen over de oorzaak van de schade en/of de herstelkosten. Wanneer tussen twee experts geen overeenstemming wordt bereikt, kan een Arbiter worden aangesteld.
  • Stap 12: de schadevergoeding wordt rechtstreeks, binnen een termijn van 30 dagen na accordering, vanuit HHSK aan de claimant betaald.

Onderliggende afspraken schadeloket KIJK

De volgende afspraken binnen het in te richten Schadeloket zijn leidend in het proces van schadeafhandeling:

  • De onafhankelijkheid in het schadeproces wordt gewaarborgd door de afhandeling van schademeldingen te beleggen bij een onafhankelijk NIVRE-gecertificeerd schade-expert.
  • Er wordt een overkoepelend Omgevingsloket KIJK ingericht met als doel één ingang voor de omgeving waar zij met al hun opmerkingen/vragen terecht kunnen.
  • Vanuit projectteam KIJK wordt een “Procesbewaker” aangesteld. Deze borgt de correcte afhandeling van het proces conform Schadeprotocol KIJK.
  • Voor spoedzaken buiten kantoortijden komt een calamiteiten meldpunt dat, via het Omgevingsloket, 24/7 bereikbaar is.
  • Wanneer onafhankelijk schade-expert, vooraf of gedurende de behandeling van de schademelding, vaststelt dat de schade niet veroorzaakt is door dijkversterkingswerkzaamheden van KIGO maar door verleggingswerkzaamheden van de kabels en leidingen partijen, wordt het proces stopgezet. De schaderapportage tot dan toe wordt afgerond en vervolgens doorgezet aan de desbetreffende derde partij.
  • Na schademelding ontvangen schademelder en KIGO binnen 1 werkdag een ontvangstreactie van Procesbegeleider en wordt contact opgenomen met de schademelder.
  • Binnen 2 werkdagen na schademelding wordt door de onafhankelijk schade-expert aantoonbaar contact gezocht met de schademelder.
  • Binnen 7 werkdagen na schademelding wordt de impact van de schade, op basis van de aangeleverde bewijsstukken (foto’s), monitoringsgegevens, logboeken, bouwkundige vooropnames en/of locatiebezoek(en) door de onafhankelijk schade-expert beoordeeld;
  • De conclusie van de onafhankelijk schade-expert, de schaderapportage, is in eerste instantie leidend.
  • De concept schaderapportage zal ter besluitvorming voorgelegd worden aan de Procesbewaker. De Procesbewaker gaat na of gehandeld is conform schadeprotocol. Deze zal binnen 3 werkdagen kenbaar moeten maken af te willen wijken van de conclusie van de schaderapportage. Het besluit volgt in eerste instantie de conclusie van de schaderapportage. Afwijken moet daarom altijd uitgelegd worden. Daarna kunnen zich twee situaties voordoen:
  • Indien de conclusie van de onafhankelijk schade-expert is dat er geen causaal verband is tussen de gemelde schade en dijkwerkzaamheden, zal de onafhankelijk schade-expert de schademelder hiervan op de hoogte stellen.
    Het staat de schademelder vervolgens vrij om, op eigen kosten, een second opinion te laten uitvoeren door een NIVRE-gecertificeerd contra-expert.
  • Indien de conclusie van de onafhankelijk schade-expert is dat er een causaal verband is vastgesteld tussen de gemelde schade en de dijkwerkzaamheden zal er overgegaan worden op schadevergoeding.
  • Wanneer Procesbewaker geen reden meer ziet om af te wijken van de conclusie van de onafhankelijk schade-expert wordt de definitieve schaderapportage opgemaakt en voorgelegd voor akkoord aan de projectmanager HHSK.
  • Na akkoord van PM KIJK wordt het besluit vastgelegd in een vaststellingsovereenkomst (incl. schadedossier in de bijlage) met een bedrag ter finale kwijting.
  • Het uitgangspunt is dat binnen 1 maand na de schademelding, de schade afgerond moet zijn (overeenstemming moeten zijn bereikt over de oorzaak van de schade en/of de herstelkosten), tenzij sprake is van bijzondere omstandigheden zoals onderstaand is aangegeven. Onder afgerond wordt verstaan dat onafhankelijk schade-expert en schademelder een overeenstemming hebben bereikt over de oorzaak van de schade en/of de herstelkosten. Hiervan kan afgeweken worden in onderstaande gevallen:
  • De schademelder is niet direct bereikbaar en/of reageert niet;
  • Er is nog geen claimbedrag bekend;
  • Er is geen overeenstemming tussen expert en schademelder.
  • Bij vervolgonderzoek en/of inschakelen rechtsbijstand schademelder.
  • Er bestaat de mogelijkheid voor zowel schademelder, KIGO als HHSK om een second opinion aan te vragen waarbij de schademelder zelf, op eigen kosten, een NIVRE-gecertificeerd contra-expert inschakelt.
  • In beginsel zullen zowel KIGO als HHSK niet zorgdragen voor de herstelwerkzaamheden. Schademelder moet deze zelf uit te laten voeren.
  • Schade-uitkeringen worden rechtstreeks vanuit HHSK, binnen een termijn van 30 dagen na akkoord, aan de schademelder overgemaakt.